新加坡、韩国在创建完善公民利益诉求机制上的探索【2】

二、开展社情民意调查，响应公众诉求

为了体现民意，新加坡韩国等政府部门不遗余力。新加坡民情联系组每两年在全国范围进行一次全面调查，通过电话访问、手机投票、网络调查等方式，了解国民对于一些标志性的公共事件、政府政策和法规、国家前景的看法。调查内容的范围包括经济与就业、医药保健、交通、住屋、教育、联系家庭、社区与国家建设、保安与外交、公共服务素质及人民对政府的信心等。每年的新加坡国庆群众大会都会引起民众的高度关注，因为新加坡总理会在会上向民众宣布国家重要政策。

韩国政府建立了政府统一的诉求中心和全国性公民诉求在线门户系统——“民愿处理在线公开系统”。统一政府诉求中心主要受理公民的各种申诉与请求；它同时也提供一个全国范围内的数字服务系统，进行24小时的运作，直接与协商者进行联系，并提供呼叫数据库服务。建立这样一个中心的目的是为每一个行政机构提供标准的模式，引导并最终将这一模式扩展到中央、地方以至所有的公共机构。韩国首尔市政府为了清除在“民愿”处理过程中的腐败现象，1999年4月在市政府网站上开设了“民愿处理公开系统”，将与市民生活息息相关的行政业务处理过程在因特网上公开，市民可以上网查看和确认与自己相关的民愿申请被怎样处理，提出处理有误的问题，从而防止公务员拖延业务或处理不当。过去，市民要了解自己的民愿申请是否顺利接受和处理，只有直接去找具体承办人，而为了加快步伐通常要请客送礼或支付加急费，导致政府官员索贿受贿。“公开系统”将民愿申请处理内容、裁决过程、处理意见、今后同类事项处理过程等都在网上公布。市民坐在家中就像在市政厅实际办理申请手续一样，可以确认和监督具体承办人的处理过程。如果承办人不接受市民的许可申请，就一定把其理由在网上公开。如果承办人拖着不办或处理令人疑惑，市民不用打电话或访问即可随时随地确认。这种做法有效确保了政府行政的透明度、公正性和客观性，预防不合理现象的发生，增强公民对政府的信任感。

三、敞开民意对话渠道，打造民意诉求平台

在反映社情民意渠道方面，新加坡人民行动党在执政过程中十分注重民意的征集，希望借此完善政府决策，提高民众支持度，从而巩固自身的执政地位。1984年新加坡大选之后，新加坡人民行动党成立了民意处理组（Feedback Unit）。随着新加坡经济与社会的发展，政府在决策过程中所面临的问题增多，需要更广泛地征询民众意见。但是由于渠道不通畅，民众参政意识淡薄，向政府提供反馈的积极性不高，传统的民意反馈机制已无法满足新形势的要求。对此，2006年10月，民意处理组正式改组为“民情联系组”。新加坡政府通过民情联系组这一组织，鼓励公民参与公共政治生活，在每项政策或法规的推出前后，主动对公民的反映和意见进行调查了解，拓宽公民的“输入性参与”渠道，又通过论证政策实施的民意反馈，吸纳公民意见，加强公民“输出性参与”的影响，帮助改进政府的各项决策（包括法律法令、政策的制定与实施）。民情联系组的工作，贯穿了整个政策由制定到实施、收集反馈的过程，即：收集民众需求——制定对应的政策——参考民众意见完善政策——政民互动促进政策的执行——总结民众的反馈。

在韩国，为体现“民愿”，把民愿事务分为一般民愿与苦衷民愿两种。无论是国民对政府机关某些事务的处理不满意，还是个人在办理买地、建房等方面事务不清楚需要咨询，都可到国民苦衷处理委员会求助。为了方便国民对苦衷的处理，只要国民有了种种苦衷，便可通过上门、信件、电话、电脑等各种办法予以求助。韩国政府将民愿分为窗口即决民愿和有限期民愿，窗口即决民愿是指可以即时办完的民愿，申请人可以在窗口等候；有限期民愿是指要2日以上才可办完的行政事务，服务对象难以一直在窗口等候。韩国地方政府将所有的窗口即决民愿事务从各部门中分离出来，设立专门的机构集中办理。韩国的市级政府和区级政府均设有“民愿奉侍课”，其办公场所即为“民愿奉侍室”。民愿奉侍课是一个综合性、独立性的行政机构，窗口即决民愿事项从其它部门中转移过来，相关行政人员也要随之从原来的部门中分离出来，有限期民愿则在民愿奉侍室集中受理，然后由相关部门取走分别处理。韩国政府为了节俭开支，方便国民办事，采取政府行政机构联合办公的做法。中央行政机关35个部、处、厅，都相对集中在两个“政府联合大厦”内办公。第一政府联合大厦设在首尔市内，统一院、外务部、内务部、法务部、总务处等政府机关集中在第一政府联合大厦办公。财政经济院、通商产业部等经济主管机关集中在京畿道果川市的“第二政府大厦”办公。无论是企业还是国民个人，只要到这两个“政府联合大厦”就可办完所要办的业务。韩国各级都能从方便国民服务着想，大多设置联合办公系统，既方便了国民，又提高了效率。

(责编：孙畅)